「顧客満足」と「従業員満足」はどちらが先?

法人向け

みなさんこんにちは。快眠デザイン研究所の古泉です。

コロナに加えてこの暑さ。

水分補給をとって、健康管理には注意してくださいね。

「顧客満足」と「従業員満足」はどちらが先?

顧客満足と従業員の満足(社員満足)。

お客様を大切にすれば、社員の満足に繋がる、従業員を満足させればそれがお客様にも伝わる。

考え方は経営者によって様々です。

どちらがいいということを言い出せば終わりのない議論になってしまいがちですが、
「お客様満足って何?」「従業員の満足って何?」ということの
それぞれにわかりやすい定義があれば尚良いのではないかと思います。

顧客満足とはなに?

顧客は私たちを介して「モノやサービス」を買います。

そこにお金という「対価」が発生して、そこから経費や給料を賄っているわけです。

「モノやサービス」=「お金」という式になります。

では、顧客満足とはなんでしょう?

それは「モノやサービス」=「お金」+αとなるのかもしれませんね。

この「+α」が顧客の満足になっていると思います。

 

では、この「顧客満足」を作るために必要なの注意点とはなんでしょう?

<顧客満足を作る要素>
1、やるべきことをきちんと行っている
2、顧客の心情を読み取る
3、採算度外視のサービスは顧客満足ではない
大きく分けるとこんな感じです。

1、やるべきことをきちんと行っている

「やるべきこと」というとたくさんあるような気もしますが、最低限顧客が暗黙のうちに期待していることは「そこに商品があること」です。

「店」である以上、商品という物がそこなないことには何も始まりませんよね。

そして、お店の中がきちんと掃除されているか?接客のマナーをわきまえているか?など最低限のマナーが挙げられます。

 

2、顧客の心情を読み取る

お客様は過度なサービスに対しては「めんどう、うざい」という気持ちになってしまいます。

「接客が苦手」という声もよく聞きますが、これは「接客自体が嫌なのではなく」、「心情を読み取ってくれていない接客」が嫌なのです。

販売が上手な方は、「必要な時に必要な提案」をしてくれています。

 

3、採算度外視のサービスは顧客満足ではない

例えば1万円の商品を買ってもらって、3万円分の過度なサービスをするということは「顧客満足」には繋がりません。

その前に店は潰れてしまいます。

その時は「とても良いサービスをしてくれた」と顧客の満足は上がるかもしれません。

でも、店が潰れてしまえな、その満足は与え続けることができない、ということになってしまいますよね。

従業員満足とはなに?

働きやすい職場、働きにくい職場。

給与が高いが東堂時間が長い会社、給与は低いが定時でパッと上がれる会社。

その人によって答えは様々でしょう。

では、従業員満足ってどういうことなんでしょう?

<従業員満足を高めるために注意するポイント>
・福利厚生
・マネジメント
・職場の環境
・やる気・モチベーション

1、福利厚生

社員が楽しく働くためには、適切な勤務時間が設定されているか?休暇はきちんと取れるか?怪我や病気に対する保証はされているか?

など、働き続けるための最低条件とも言えます。

現代では不眠から病気になったり、万が一自殺者が出たとなれば、それは雇っている側の責任が追求される傾向があります。

 

2、マネジメント

上のポイントに挙げたように、従業員の満足の優先順位に「給与が高いこと」は入っていないのです。

マネジメントとは「最終ゴールに到達するための適切なレールが敷かれているか」のことです。

社員は実は、「やりがい」も大切にしているということになります。

 

ゴールが見えた、結果が出た、成果が出たという働きがいは従業員満足にしっかりなっているということですね。

 

3、職場の環境

職場の環境とは、立地や通勤方法、勤務時間などもあるかもしれませんが、ここでは「人間関係」を指します。

会社というのはチームワークですから、同僚や上司、部下とのコミュニケーション、信頼できる人間関係が作れているかというのは、満足に大きな影響を及ぼしています。

 

4、やる気・モチベーション

やる気やモチベーションはどちらかと言えば本人の性格だったりする場合が多いですが、セミナーや研修など外部からの講師を呼んで、上げさせるというものも多いですね。

販売や売り上げにつながる研修は、モチベーションに深く関係するでしょうし、見えない部分の睡眠やアンガーマネジメントなど、目に見えない部分を変えていく場合もあります。

「顧客満足」と「従業員満足」はどちらが先?

結果、どちらが重要ということはないのかもしれません。

しかし、私個人的には従業員が満足して、喜んで働ける職場でないとお客様のためには働けないかなと思っています。

本来、商売というのは「お客様の生活を豊かにするため」にあると思うのですが、そこで働く社員が幸せでないとお客様のためになんて到底無理かな・・・。と思っています。

 

接客をあまり重視されないと思われている通販でも、社風やイメージなどにはこだわっています。

「商品を買っているようで、その奥にある社風や社員をみている」のだと思います。

まとめ

「顧客満足」と「従業員満足」はどちらが先?ということを書いてみました。

・顧客満足を知るためには
1、やるべきことをきちんと行っているか
2、顧客の心情を読み取れているか
3、採算度外視のサービスは顧客満足ではない
ことに注意し、
社員満足とは
・福利厚生
・マネジメント
・職場の環境
・やる気・モチベーション
で評価されているということです。

どちらが先というよりも「お客様・従業員にとって経営者がどう対応しているか」が大切ですね。

 

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